Se încarcă...

Parametri de calitate

Procedura de măsurare a parametrilor asociaţi indicatorilor de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la Internet

În conformitate cu Decizia ANCOM nr. 1112/ 2017 privind stabilirea indicatorilor de calitate pentru furnizarea serviciului de acces la Internet, Vodafone România publică mai jos informații complete privind serviciile de acces la Internet furnizate de compania noastră. Indicatorii se aplică tuturor ofertelor comerciale de servicii de acces la Internet destinate publicului, cu excepția ofertelor individuale propuse în cadrul negocierilor directe.

Viteza maximă estimată și promovată pentru serviciul de internet mobil

1. Definții:

Viteza maximă estimată este viteza maximă estimată de transfer al datelor reprezintă rata de transmitere a datelor pe care un utilizator final o poate experimenta în condiții reale. Această viteză este specificată separat, pe tip de tehnologii de rețea.

Viteza promovată de transfer al datelor reprezintă rata de transmitere a datelor pe care furnizorul o utilizează în informările cu scop comercial, respectiv în promovarea ofertelor comerciale.

Viteza menționată în contractul dumneavoastră reprezintă viteza maximă estimată și promovată pentru serviciul de acces la internet mobil și se diferențiază pe tip de tehnologie, conform hărții de acoperire a rețelei Vodafone, disponibilă la adresa https://www.vodafone.ro/acoperire/.

Vitezele maxime estimate pe fiecare tip de tehnologie au următoarele valori:

Tehnologie 5G 4G 3G 2G
Viteza descărcare (download) 500 Mbps 225 Mbps 32 Mbps 200 kbps
Viteza încărcare (upload) 50 Mbps 50 Mbps 5 Mbps 200 kbps

În cazul în care oferta Clientului prevede în mod specific o viteză mai mare sau mai mică aferenta unei anumite tehnologii, viteza mentionată în Ofertă se consideră viteza maximă estimată si promovată, prevalând față de cea menționată în tabelul de mai sus. Vodafone nu garantează o viteză minimă a traficului de date generat prin rețele mobile.

2. Metodologia de determinare a vitezei maxime estimate de transfer al datelor:

Valoarea vitezei maxime estimate aferente fiecarei tehnologii in parte a fost determinata in urma unei campanii de masuratori desfasurate pe intreg teritoriul tarii, in conditii reale de utilizare a serviciului de internet mobil, respectand prevederile de la pct. 4.

3. Factori care influențează atingerea vitezelor maxime estimate

Vitezele maxime estimate pot fi afectate de mai mulți factori, precum:

  • perturbări ale semnalelor radio electrice cauzate de surse radio electrice externe, de diferite obstacole (clădiri, poduri, tuneluri, construcții metalice, geografia solului, pereții clădirii în care se efectuează măsurătorile etc.);
  • lucrări temporare de mentenanță, dezvoltare, modificare sau extindere a rețelelor de telecomunicații;
  • utilizarea unui terminal care nu are specificații tehnice care să îi permită să atingă viteza maximă estimată conform capabilităților tehnice ale rețelei (spre exemplu, procesor cu performanțe slabe, memorie insuficientă etc.);
  • utilizarea unor servere proxy sau aplicații VPN pe durata efectuării testelor;
  • utilizarea programelor antivirus;
  • limitări datorate sistemului de operare - anumite erori ale sistemului de operare al terminalului mobil cu care sunt efectuate măsurătorile pot afecta viteza de transfer și pot determina obținerea unor rezultate eronate; testele trebuie efectuate de pe terminale mobile cu sisteme de operare actualizate la zi;
  • versiunea browser-ului utilizat - ultimele versiuni de browser-e conțin opțiuni dedicate pentru facilitarea unor viteze de transfer cât mai bune (de ex. suportul pentru un număr de thread-uri care rulează în paralel pentru transferul de date);
  • spectrul și tehnologiile radio disponibile în zona în care se realizează măsurătorile;
  • nivelul de putere a semnalului și nivelul de calitate a semnalului;
  • disponibilitatea resurselor celulei în momentul realizării măsurătorilor;
  • intervalele orare în care se realizează măsurătorile (în timpul sau în afara orelor de vârf);
  • existența unui trafic pe fundal/în paralel în timpul efectuării măsurătorilor;
  • existența unor aplicații care rulează în background.

Aplicația Netograf dedicată terminalelor mobile detectează și afișează o serie de factori ce ar fi putut afecta o măsurătoare, în următoarele condiții:

  • - există mai puțin de 200 Mbytes memorie RAM liberă;
  • - gradul de încărcare a bateriei este sub 20%;
  • - traficul de fundal depășește 1% din viteza măsurată;
  • - dacă nivelul semnalului radio este sub o anumită valoare: o în cazul 4G: nivel de putere al semnalului (RSRP) ≤ -95dBm și un nivel de calitate a semnalului: (RSRQ) ≤ -10 o în cazul 3G: un nivel de putere al semnalului (RSSI) ≤ -85dBm

4. Procedura de măsurare a vitezelor pentru serviciul de acces la internet mobil

A. Condițiile referitoare la terminal:

  • toate măsurătorile trebuie realizate cu aceeași cartelă SIM și același terminal;
  • terminalul trebuie să aibă software-ul actualizat la ultima versiune disponibilă pentru respectivul terminal;
  • terminalul trebuie să aibă specificații tehnice ce îi permit să atingă viteza maximă estimată conform capabilităților tehnice ale rețelei:
    • Cerinte minime pentru tehnologia 3G: procesor minim Quad Core la minim 1.2 GHz, memorie interna minim 1GB RAM, sistem de operare: Android 7.0 sau mai nou, iOS11 sau mai nou; HSDSCH Physical Layer Category:24 / EDCH Physical Layer Category:6; suport pentru benzile 3G UMTS B1 si B8
    • Cerinte minime pentru tehnologia 4G: procesor minim Hexa Core minim 1.7 GHz, memorie interna minim 4GB RAM, system de operare Android 9.0 sau mai nou / iOS13 sau mai nou; UE CategoryDL:11/UE CategoryUL:5; support pentru benzile 4G LTE: B1/B3/B20/B7/B8/B38; support pentru DL Carrier Aggregation (CA) in combinatia de benzi B1/B3/B20
    • Cerinte minime pentru tehnologia 5G: specificatiile de la 4G la care se modifica/adauga: procesor minim Octa Core minim 1.8 GHz, memorie interna minim 6GB RAM, sistem de operare Android 9.0 sau mai nou; support pentru banda 5G NR : N78; support pentru LTE+NR Dual Connectivity operation folosind benzile B3/B20 (LTE) si N78 (NR) * DL(download) = descarcare; UL(upload)= incarcare
  • este necesară dezactivarea opțiunii de partajare a conexiunii la Internet (Mobile Hotspot/Mobile Tethering);
  • este necesară închiderea tuturor programelor sau aplicațiilor care generează trafic de date (filesharing, streaming, browsing de orice fel, messaging etc.).

B. Toate măsurătorile trebuie efectuate în următoarele condiții:

  • în zone în care tehnologia aferentă vitezei măsurate este disponibilă;
  • evitând spațiile aglomerate (spre exemplu competiții sportive, manifestații, concerte etc.);
  • în momente în care nu sunt condiții meteorologice nefavorabile (spre exemplu: vânt puternic, furtună, ninsoare etc.);
  • indicatorul grafic al puterii de semnal, afișat pe ecranul terminalului în mod obișnuit, să indice valoarea maximă.

Pașii pe care trebuie să îi urmeze un utilizator care dorește măsurarea vitezelor pentru serviciul de acces la internet mobil:

  • Să descarce aplicația Netograf din magazinul Google Play (Android) sau magazinul App Store (IOS);
  • Să dețină sau să își creeze cont pe Netograf;
  • Să fie conectat/autentificat pe contul Netograf în momentul realizării măsurătorilor;
  • Să realizeze măsurătorile ținând cont de toate condițiile descrise mai sus (pct. 4. lit. A și B);
  • Să efectueze măsurători cel puțin 5 zile (dintre care, cel puțin o zi de weekend) în decursul a maximum 30 zile consecutive, efectuând minimum 6 măsurători pe zi, dintre care cel puțin o măsurătoare din fiecare zi în intervalul orar 23:00-07:00. Măsurătorile trebuie efectuate la intervale de minimum o oră distanță între ele. Se consideră o diferență importantă, permanentă sau care se repetă la intervale regulate cazul în care cel puțin jumătate dintre măsurătorile efectuate sunt sub valorile din tabel:
  Download Upload
3G 2 Mbps 0.5 Mbps
4G 20 Mbps 4.5 Mbps
5G 45 Mbps 5 Mbps

5. Remedii

În cazul constatării unor diferențe importante, permanente sau care se repetă la intervale regulate, consumatorul are dreptul la remedii. Printre cerințele pe care trebuie să le îndeplinească un consumator pentru a înregistra o sesizare validă și pentru a putea solicita remedii în cazul în care constată diferențe importante, permanente sau care se repetă la intervale regulate sunt:

  • Efectuarea tuturor măsurătorilor respectând procedura descrisă la pct.4.;
  • Înregistrarea sesizării în termen de maximum 30 de zile de la data ultimei măsurători, în format electronic la adresa de email persoane.fizice_ro@vodafone.com, persoane.juridice_ro@vodafone.com, pe pagina de web www.vodafone.ro sau în format fizic catre Departamentul de Relaţii cu Clienţii al Vodafone România, Globalworth Tower, strada Barbu Văcărescu nr. 201, sector 2, 020276 Bucuresti
  • Transmiterea următoarelor documente anexate sesizării:
    • export-ul măsurătorilor efectuate în intervalul reclamat, descărcat din contul de utilizator Netograf în format csv sau pdf;
    • capturi de ecran care să arate că indicatorul grafic al puterii de semnal, afișat pe ecranul terminalului în mod obișnuit, indică valoarea maximă;
    • capturi de ecran care să arate specificatiile terminalului;
    • datele de identificare ale reclamantului;
    • viteza de transfer reclamată, conform tehnologiei în care s-au făcut măsurătorile

Remediile se acorda după confirmarea de către Vodafone a validității cererii înaintate de Client și se calculează proporțional cu valoarea abonamentului perceput pentru furnizarea serviciului de acces la internet mobil și durata pe care s-au manifestat diferențe importante, permanente sau care se repetă la intervale regulate și vor fi evidențiate în factura / facturile următoare.

In cazul în care Clientul formulează cel puțin trei cereri de remedii valide într-un interval de 6 luni calendaristice, acesta are are dreptul de a solicita încetarea contractului, fără plata justei despagubiri/taxei de reziliere prevazute in contract.

Remediile vor fi raportate la serviciul furnizat prin intemediul cartelei SIM de pe care s-au efectuat masuratorile conform procedurii descrise la pct. 4.

6. Neîndeplinirea uneia / mai multor condiții menţionaţe la punctul 4. în momentul utilizării serviciului de acces la internet mobil poate duce la:

  • creşterea timpului de încărcare / descărcare a fişierelor de date;
  • creşterea timpului de încărcare a paginilor web;
  • imposibilitatea accesării anumitor conținuturi, aplicații sau servicii pentru care este necesar un nivel de calitate specific.

Parametrii de calitate aferenţi intervalului 1.07.2019-31.12.2019

A.1. Termenul necesar pentru furnizarea serviciului de acces la Internet

Clientul va avea acces la serviciile Vodafone pe baza de abonament în termen de maxim 7 (șapte) zile de la data semnării contractului sau de la data alegerii oricărui nou serviciu, cu excepţia cazului în care părţile de comun acord stabilesc altfel, după primirea de către Vodafone a documentaţiei solicitate, a unor informaţii despre starea financiară și a depozitului de garanţie, atunci când este cazul.

Servicii pe bază de abonament:

  • A. durata în care se încadrează 20% din cele mai rapid soluţionate cereri este o zi.
  • B. durata în care se încadrează 50% din cele mai rapid soluţionate cereri este o zi.
  • C. durata în care se încadrează 80% din cele mai rapid soluţionate cereri este o zi.
  • D. 100% din cererile de activare a serviciului de acces la Internet au fost soluţionate în intervalul de timp convenit cu utilizatorii finali.

Servicii pe bază de cartele preplătite:

În cazul Cartelei Internet Vodafone utilizatorul va avea acces la serviciile preplătite de date instant, la momentul activării cartelei SIM. În cazul Cartelei Vodafone, activarea se realizează în momentul recepționării de către Vodafone a solicitării de activare a unei extraopțiuni ce include și servicii de date, respectiv în cazul cartelei preplătite cu credit zero, la momentul încărcării creditului pentru extraopțiunea cu Internet inclus.

A.2. Frecvenţa reclamaţiilor utilizatorului final

Frecvenţa reclamaţiilor utilizatorilor finali este 35,7.

A.3. Frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente

Frecvenţa reclamaţiilor referitoare la deranjamente este 0,05.

A.4. Frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturării

Frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturării in cazul utilizatorilor de abonament este 35,06.

Frecvenţa reclamaţiilor privind corectitudinea facturării in cazul utilizatorilor de cartelă preplatită este 12,88.

A.5. Termenul de remediere a deranjamentelor

Termenul de remediere a deranjamentelor valide pentru serviciile de date in spatiu deschis este de cel mult 24 de ore de la data primirii reclamației cu excepția situațiilor care nu sunt sub controlul Vodafone România.

  • A. durata în care se încadrează 20% din cele mai rapid remediate deranjamente valide, inclusiv cele datorate unor circumstanţe deosebite este o oră.
  • B. durata în care se încadrează 50% din cele mai rapid remediate deranjamente valide, inclusiv cele datorate unor circumstanţe deosebite este o oră.
  • C. durata în care se încadrează 80% din cele mai rapid remediate deranjamente valide, inclusiv cele datorate unor circumstanţe deosebite este o oră.
  • D. 100% din deranjamentele reclamate au fost remediate în intervalul de timp convenit cu utilizatorii finali.

A.6. Termenul de soluţionare a reclamaţiilor primite de la utilizatorii finali, altele decat cele referitoare la deranjamente

Termenul de soluţionare a reclamaţiilor utilizatorilor finali, altele decat cele referitoare la deranjamente, ce au ca obiect deficienţele de funcţionare ale serviciului Internet Mobil este de maxim 30 de zile calendaristice de la data primirii acestora de către Vodafone România.

  • A. durata în care se încadrează 20% din cele mai rapid soluţionate reclamaţii, altele decat cele referitoare la deranjamente este o zi.
  • B. durata în care se încadrează 50% din cele mai rapid soluţionate reclamaţii, altele decat cele referitoare la deranjamente este o zi.
  • C. durata în care se încadrează 80% din cele mai rapid soluţionate reclamaţii, altele decat cele referitoare la deranjamente este o zi.
  • D. 98,6% din reclamaţii, altele decat cele referitoare la deranjamente, au fost remediate în intervalul de timp convenit cu utilizatorii finali.